Sağlık Müşterisi ve Sağlık Memnuniyeti Odaklılık

Alper KURU, Sağlık Kurumları İşletmeciliği Uzmanı

Değişim, günümüz ekonomi koşulları içersinde kurumları yeniden yapılanmaları yönünde zorlamaktadır. Sağlık kurumları kendi değişim süreçleri içersinde işletmecilik anlayışını daha çok benimsemeye başladıklarında kalite her zamankinden daha fazla ihtiyaç oluverdi. Kalitenin sağlık hizmetlerindeki kapsamı;

Alper KURU, Sağlık Kurumları İşletmeciliği Uzmanı

Değişim, günümüz ekonomi koşulları içersinde kurumları yeniden yapılanmaları yönünde zorlamaktadır. Sağlık kurumları kendi değişim süreçleri içersinde işletmecilik anlayışını daha çok benimsemeye başladıklarında kalite her zamankinden daha fazla ihtiyaç oluverdi. Kalitenin sağlık hizmetlerindeki kapsamı;

Hastaların hem ihtiyacı olan, hem de bekledikleri sağlık hizmetinde etkililik, verimlilik, kabul edilebilirlik, süre, yasallık ve adil olma özelliklerini, ayrıca hekimlerini seçebilmeleri gibi geniş beklenti ağlarını içermeli. Sağlık hizmetlerinden yararlananlarla hizmeti sunanlar arasındaki ortak beklenti kalite üzerinden sağlıklı yürümektedir. Hastalar kendilerinin müşteri olmadıklarını dile getirseler de kalite ile kendilerine sunulan hizmetini sorgulayarak memnuniyet beklentilerini devamlı yükselmektedirler. Kalite içersinde hasta yerine müşteri kelimesi yer alsa da işletmecilik anlayışı içersinde sağlık müşterisi denilmesi daha yerinde olacağını düşünebiliriz.

Hasta Hakları uygulamaları, kalite içersinde sağlık müşterisi memnuniyetini artırmaya yönelik çalışmalardır. Bu çalışmalar “müşteri odaklılık” adı altında yapılmaktadır. Müşteri odaklılık temelinde düzeltici uygulamalarda bulunmaktadır. İşletmeler düzeltici uygulamalarla müşterilerin zararını karşılamaktadırlar.  Zarar,  sağlık işletmelerinde telafisi olmayan bir son olabilir.

Sağlık hizmetlerindeki kalite kavramı doğrudan insan sağlığı ile ilgili olması nedeniyle, diğer hizmet sektörlerindeki müşteri yaklaşımlarından farklı düşünülmesi gerekmektedir. Bu çerçevede, verilen sağlık hizmet kalitesinin belirlenmesi sadece sağlık müşterisinin edindiği izlenimlerinden ziyade iyileşme süreçleri daha çok göz önüne alınmalıdır.

Sağlık memnuniyeti odaklı kalitede birkaç temel düşünce sıralanması gerekirse;

  • Sağlık memnuniyeti odaklılık sadece sağlık müşterisinin memnuniyeti değildir,
  • Sağlık çalışanının memnuniyeti önemsenmelidir.
  • Sağlık müşterisi savunuculuğu kayıt altına alınmalıdır.
  • Sıfır hata ,
  • Sıfır iyileşememezlik esastır.
  • Sağlık hizmetlerindeki belirsizliklere tahammül olunmamalıdır.
  • “Sağlık müşteri cv” olarak özgeçmiş ve beklentileri devamlı belli aralıklarla güncellenmeli,
  • Sağlık işletmesinin koordinasyonu, bir yönetim kurulla yürütülmesi,
  • Profesyonel Refakatçilik hizmetin servislerde verilmesi,
  • Kalite çemberlerin dönüşümlü, gönüllülük esasıyla yürütülmesi,
  • Sağlık müşterisinin ihtiyaç ve beklentilerinin ötesinde hizmet verilmeli,
  • Markalaşılmalı
  • İşletmeler “kar” amacı güderlerken,  sağlık işletmeleri “çifte yarar” amaçlamalı,
  • Bölgesel düşünüp uluslararası hareket edilmeli,
  • Standartlar ve akreditasyon kapsamında iç tetkik uygulanmalı,
  • Risk yönetiminin esas olmalı,
  • Metroloji ve kalibrasyon da yeterlilik sağlanmalıdır.
  • Sağlıkta araştırma yöntemleri konusunda bilgi ve becerilerin geliştirilmelidir.
  • Kanıta dayalı tıp bilincinin uygulanmalıdır.
  • Süreç yönetiminin ve süreç performanslarının değerlendirilmeli,
  • İş mükemmelliğine yönelik modellerin uygulanmalı,
  • Maliyetlere değil kısıtlara yönelmeli,
  • Makro ekonominin yerine mikro ekonomi olmalı,,
  • Alanlara yönelik (laboratuvar, klinik vb.) özel kalite sistemlerinin uygulanmalı,

Sağlık çalışanlarıyla sağlık müşterileri hizmet ailesinin bir parçası olmalıdır. Sağlık hizmetleri kalitesinin artırılmasında sağlık memnuniyeti odaklılık öncelikli olarak vizyon değil sağlık müşterilerinin iyileşme sürecinin kısalması ve yaşam kalitelerinin artırılmalarına yönelik bir misyondur.

Sağlık Kurumları İşletmeciliği Uzmanı Alper KURU, Samsun İl Sağlık Müdürlüğü